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長城寬帶:為服務用戶而生

發布日期:2019-06-04    點擊數:2433


近期,硬件巨頭蘋果也開始向服務商轉型了,對此  Jensen stment 投資組合經理凱文 · 沃庫什表示,“服務將是該公司的長期價值創造器”。


毋庸置疑,服務是雙向的,之于企業是更廣闊的市場空間,之于用戶意味著更好的體驗。而這也絕非易事。亞馬遜創始人貝佐斯曾表示,“在舊世界、你投入了30%的時間來建立一個偉大的服務,70%的時間來吶喊。在新的世界里,這就要反過來。”簡而言之,現在企業只有傾注更多精力扎扎實實做好服務,才能獲得用戶的認同。


鵬博士旗下長城寬帶網絡服務有限公司(以下簡稱“長城寬帶”)從2000年成立至今,始終以用戶為中心,全心全意專注于服務。甚至其創始人還在公司注冊初期,刻意在名稱中加入“服務”二字,以強調業務核心。


從用戶體驗出發
堅持光纖路線


多年來,長城寬帶從首推百兆、千兆光纖寬帶入戶以實際行動踐行寬帶建設,始終堅持著走“光纖路線”,只為讓用戶享受優質的上網體驗。通過不斷的深耕發展,長城寬帶的光纖覆蓋已達200多個大中城市,普遍采用GPON建設FTTH網絡,網絡傳輸、承載能力不斷增強。同時通過CDN、交換云、APP加速、手游加速等先進技術,對整體網絡進行持續優化,進而“編織”成一張貫通全國的一體化極速IP光纖網絡。

在此基礎上,長城寬帶還打造了家庭綜合娛樂服務—大麥融媒體聚合平臺,匯聚了綜藝、K12教育、云游戲、4K極清、TOP20000愛奇藝等互聯網知名內容資源,讓用戶的上網體驗再次升級。

2015年,鵬博士榮獲“互聯網電視用戶滿意度第一”;2016年,鵬博士獲“寬帶中國”優秀家庭運營商;2017年長城寬帶榮獲2017中國IT用戶滿意度調查寬帶網絡服務“用戶滿意度”第一;2018年,長城寬帶榮獲互聯網信用評價中心“AAA級信用企業”。

屢獲殊榮的背后,充分體現了多年來用戶對長城寬帶始終的信任,而這份信任也并非單純靠產品品質、價格優惠建立而成的,是在長期的優質服務中一點一滴積累起來的,這得益于長城寬帶在用戶服務方面的精雕細琢,不斷創新。


全心全意做服務
只為用戶滿意


對于長城寬帶來說,服務是全過程的體驗,將給用戶帶來什么樣的情緒、感受,都要落到渠道和觸點、產品與服務、員工和行為等方方面面的研究提升上。對此,長城寬帶不斷加強服務體系建設,加強服務管理,在服務場景設計、服務流程、服務考核、服務系統、員工培訓等方面深入創新,持續優化用戶體驗。

服務是承諾

依托于高標準、平臺化的服務管理,長城寬帶嚴格遵循“半小時內響應,四小時內解決”的服務承諾,其一線城市的催單率始終保持在1.5%,人均日工單完結量在9單以上,非一線城市人均日工單完結量也保持在6-7單的業內領先水平。此外,每一單服務完成后,還要由用戶親自進行打分點評,長城寬帶工單處理滿意度可達98.4%。

服務是行動

為了保證服務質量,規范服務標準,長城寬帶還在各地服務站開展了多次“上門服務規范”的強化培訓,內容包括接單、預約、完單時限要求,以及儀容儀表、工衣工牌、敲門標準動作、進門脫鞋、和客戶打招呼、道別等細節。

此外,為了積極推廣微笑服務,讓員工能用發自內心的微笑真誠服務用戶,給用戶留下美好的記憶,長城寬帶在各服務站還開啟了“微笑服務明星”評選活動,通過讓一線員工在上門服務時,與用戶留下的微笑服務合影,評選出“微笑服務明星”,激勵員工積極為用戶提供有溫度的好服務。

服務是不斷創新

從2005年至今,長城寬帶始終堅持從用戶訴求出發,在提供自身網絡服務的同時,開展增值服務,根據用戶需求和產品使用的變化,與時俱進、不斷升級。

2005年-2008年,長城寬帶技術人員一起走進社區,為用戶檢測處理電腦故障。

2008年-2018年,長城寬帶在行業內首推“網絡管家服務”,把免費PC維護作為一線員工常態化工作,解決用戶電腦終端故障,并納入一線績效考核制度。

2018年開始,長城寬帶增值服務標準再升級,打造了家庭網絡診斷服務,涉及線路、接頭、WIFI信號、設備設置等多項專業檢測及維護。此外,長城寬帶還圍繞用戶個性化需求,在各地因地制宜的推出了免費空調清洗、安裝智能門鎖、針對老年群體的健康手診儀、青少年在線英語等差異化增值服務。未來隨著員工服務技能的提升,長城寬帶將不斷豐富互聯網增值服務內容。

而隨著近幾年智能家居行業的迅速發展,越來越多的人開始想要嘗試智能家居,為此,長城寬帶在智能家居潛在需求旺盛的城市,舉辦了一系列“長城寬帶,全網關懷,智慧生活,開啟未來”智能家居新品體驗會,通過讓用戶深入了解合作伙伴的智能家居產品,使其對智能生活體驗的理解更加清晰。

另外,長城寬帶還與小米合作,在廣州、深圳等城市開設了多家智能家居社區體驗中心,使用戶和廠家直接銜接,為廣大用戶提供智能家居的體驗、售中、售后一體化服務。

服務是真誠的回饋

“取之于民,用之于民”,長城寬帶作為服務用戶20年的老品牌,擁有1400萬家庭用戶、50萬企業用戶,這是企業生生不息的源泉,對于用戶給予長城寬帶的信任,作為有社會擔當的民營企業,理當積極的回饋社會。

從2017年開始,長城寬帶便致力于長愛公益事業,在一些老年人上網較多的地區,開展了為孤寡老人免費安裝寬帶等一系列關愛老年人的公益活動。2018年長愛升級為“暖”系列活動,長城寬帶開始與一些社區合作建立老年大學,旨在借此為長城寬帶身邊的老年朋友送去溫暖,豐富老年人日常生活,使其始終保持年輕態,求知欲,以及樂觀向上精神。

為了能夠讓老年人了解現在大家都在看些什么,用些什么,討論些什么。長寬老年大學還設計了“按需設課”的內容,針對相應的課程和老年人需要,積極聘請外部教師,現場為老年人朋友手把手授課。

看一家企業的經營,要先看它的價值和理念,長城寬帶以用戶為中心,全心全意讓用戶滿意的理念,可謂是貫穿于企業的方方面面。如果將長城寬帶的每一個服務創新都比作一張答卷,那么用戶的反饋就是最好的答案。



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